Alors que l'intelligence artificielle continue de se faire sa place petit à petit dans notre vie quotidienne, la manière dont les consommateurs interagissent avec l'IA évolue rapidement. Qu'il s'agisse d'assistants vocaux ou d'outils alimentés par l'IA, la façon dont cette technologie est utilisée et perçue fournit des informations précieuses aux entreprises - en particulier aux distributeurs et aux opérateurs de téléphonie mobile. L'un des enseignements les plus importants est le suivant : L'association de l'intelligence artificielle et de l'expertise humaine est essentielle pour offrir une expérience client optimisée.

Comment les consommateurs utilisent-ils l'IA ?

Notre dernière enquête nous éclaire sur la manière dont les consommateurs utilisent l'IA:*

  • 47% des personnes interrogées utilisent des assistants vocaux comme Siri ou Alexa,ce qui en fait l'outil d'lA le plus utilisé.
  • 38% intéragissent avec des chatbots tels que ChatGPT ou Microsoft Copilot, ce qui souligne une aisance croissante avec l'IA conversationnelle.
  • Seuls 10% des sondés utilisent l'IA dans le cadre de leur travail ou leurs études, alors que presque 40% ont adopté l'IA pour des tâches personnelles. Ces chiffres démontrent que l'IA destinée aux particuliers est plus populaire que les IA professionnelles.
  • 70% des personnes interrogées détectent des contenus générés par l'IA sur les réseaux sociaux , dont 16% estiment que cette exposition est significative.

Ces statistiques mettent en évidence une tendance particulièrement intéressante : alors que les consommateurs explorent les capacités de l'IA, ils ont une préférence marquée pour des interactions avec l'IA dans un cadre personnel et informel vs. un cadre professionnel. Pourquoi ?

Confiance et IA : l'importance du facteur humain

Malgré la popularité croissante de l'IA, la confiance reste un obstacle, en particulier dans le domaine professionnel. Si 42% des personnes interrogées pensent que l'IA peut faciliter les tâches quotidiennes,* des inquiétudes subsistent quant à sa fiabilité et ses implications éthiques. Le scepticisme quant à l'impact de l'IA sur l'emploi persiste également : 57% des sondés prédisent que les suppressions d'emplois seront plus nombreuses que les créations d'emplois.* Donc pour avoir un impact maximal, l'IA professionnelle doit être conçue, testée et déployée en faisant appel à l'intelligence humaine, à l'émotion et à la perspicacité.

Pour offrir des expériences personnalisées et pertinentes qui trouvent un écho auprès des utilisateurs, l'IA doit être pilotée par de vraies personnes. Si l'IA peut accomplir des tâches efficacement, ce sont les humains qui instaurent la confiance, résolvent les problèmes complexes et rassurent sur le plan émotionnel. En combinant l'efficacité de l'IA et l'empathie de l'interaction humaine, les entreprises peuvent apaiser les inquiétudes des clients et favoriser leur fidélité à long terme.

Utiliser l'IA pour créer une meilleure expérience clients

Une approche collaborative qui combine capacités de l'IA et expertise humaine peut considérablement améliorer l'expérience client globale tout en libérant un potentiel remarquable d'innovation et de croissance.

Chez Assurant, nous tirons parti des analyses et savoir-faire de nos équipes pour guider et affiner nos modèles d'IA. Cette synergie améliore les interactions avec les assurés de quatre manières distinctes et efficaces.

1. Un service personnalisé à grande échelle

Notre plateforme Dynamic Fulfillment utilise le machine learning et les algorithmes d'IA pour analyser rapidement les données des clients et fournir des recommandations hyper-personnalisées pour la gestion de leurs sinistres. Grâce à l'expertise humaine de nos équipes techniques et opérationnelles, nous appliquons ces recommandations de manière pertinente et efficace.

Lorsqu'un client nous contacte pour un problème lié à un appareil, la plateforme Dynamic Fulfillment d'Assurant évalue plusieurs facteurs, tels que la marque et le modèle de l'appareil, la localisation du client et les détails de son contrat d'assurance. Sur la base de cette analyse, nous recommandons la solution la mieux adaptée à son problème spécifique.

Qu'il s'agisse de l'intervention de nos réparateurs à domicile intervenant le jour même, du remplacement d'un appareil ou de la livraison d'une pièce sous 24 heures, nous sommes en mesure de fournir des solutions en temps réel qui répondent aux besoins spécifiques de nos clients.

2. Un support clients efficace et empathique

Dans nos centres d'appel, nous associons l'efficacité de l'IA à l'empathie humaine pour offrir une expérience client optimale.

En entraînant notre moteur d'IA sur des cas existants et des interactions humaines réelles, et en le testant sur les demandes les plus fréquentes de nos clients, nous avons veillé à ce que l'empathie humaine soit directement intégrée à ses réponses. Lorsqu'ils assistent les clients, les collaborateurs d'Assurant ont la possibilité d'utiliser ces réponses générées par l'IA ou de les modifier si nécessaire pour résoudre des demandes spécifiques ou complexes.

Dans 80 % des cas, le service clients Assurant choisit d'utiliser la réponse générée telle quelle, ce qui lui permet de résoudre plus rapidement les demandes des clients. Cette étroite collaboration entre nos employés et la technologie d'IA a permis d'augmenter de neuf points le taux de satisfaction clients.

3. Gouvernance et supervision responsables de l'IA

Chez Assurant, nous avons établi des directives pour la création et l'utilisation de notre modèle d'IA au sein de l'entreprise, en particulier dans les domaines qui ont un impact direct sur les consommateurs. Nous recommandons aux professionnels de prendre des mesures similaires pour :

  • Définir à quel moment et comment utiliser l'IA et aligner votre gouvernance sur vos objectifs commerciaux
  • Garantir la transparence de vos processus décisionnels en matière d'IA
  • Entraîner vos modèles d'IA et réduire les biais en utilisant des données représentatives de haute qualité
  • Mettre en œuvre des mesures pour protéger les données personnelles sensibles des consommateurs et prévenir les failles de sécurité
  • Tester et valider vos modèles d'IA pour garantir leur précision et leur fiabilité
  • Rester informé de la réglementation en matière d'IA et de législation sur la protection des données

4. Experiences prédictives optimales

Alors que l'IA continue d'évoluer, nous cherchons constamment de nouvelles façons d'exploiter ses capacités et de créer des expériences clients optimales. Chez Assurant, nous voulons faire plus que répondre aux besoins des clients après la survenue d'un sinistre. Nous voulons utiliser l'IA pour prédire et résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Et si nos algorithmes d'IA pouvaient identifier le moment où l'appareil d'un client est presque à court d'espace de stockage ? Nous pourrions alors lui proposer une solution avant même que cela ne devienne un problème. Que se passerait-il s'ils pouvaient détecter une augmentation de la consommation d'énergie d'un appareil connecté ? Nous pourrions recommander à notre client de faire appel à un réparateur afin de prévenir des dommages éventuels pour son appareil, voire sa maison.

En travaillant avec l'IA, nous pouvons créer des solutions d'assistance uniques et efficaces qui aident de vraies personnes à résoudre, voire à prévenir, de vrais problèmes, améliorant ainsi leur vie quotidienne et favorisant leur fidélité et leur bien-être.

La voie à suivre : innovation et empathie.

Les chiffres ne mentent pas. Bien que l'IA soit un outil puissant, les distributeurs et les opérateurs de téléphonie mobile ne doivent pas sous-estimer l'importance du facteur humain, notamment lorsqu'il s'agit d'instaurer la confiance. L'interaction croissante des consommateurs avec l'IA offre la possibilité d'améliorer le parcours client, mais le succès dépend de l'équilibre entre les capacités de la technologie et l'expertise humaine.

Cette approche collaborative répond non seulement aux attentes des consommateurs, mais positionne également une entreprise comme un leader en matière d'innovation et d'empathie. En combinant le meilleur de l'IA et de l'ingéniosité humaine, les entreprises offrent des expériences qui résonnent avec leurs clients, et créent un avenir où la technologie est au service de l'humanité, et non l'inverse.

 

*Assurant Connected Consumer Trend Report, 2024