Evento internacional foi realizado simultaneamente em mais de 20 países, incluindo mercados da América Latina, proporcionando oportunidade de interação entre colaboradores locais e de outros países
A Assurant, líder global em seguros e soluções que protegem a vida conectada das pessoas, realizou entre os dias 7 e 11 de outubro, a “Experience Week - Juntos somos mais fortes”. O evento internacional, organizado com uma agenda de temas voltados para a experiência do consumidor, envolveu todos os colaboradores da companhia em mais de 20 países, incluindo Brasil, Colômbia, Argentina, México e Porto Rico.
“Em 2023, o tema do evento foi “Você faz acontecer”. Neste ano, a temática “Juntos somos mais fortes”, celebrou a cooperação mútua entre as equipes, valorizando especialmente aqueles colaboradores comprometidos e engajados em apoiar os seus colegas. Foi um momento inspirador e todos e todas tiveram a oportunidade de agradecer e expressar a sua admiração pelos companheiros de trabalho”, complementa.
Nesta edição do Experience Week, os colaboradores da Assurant participaram de diversas ações como visitas às áreas físicas da operação de Trade In; estiveram no CX Cast com Call Center e Ouvidoria explorando o papel de cada área da empresa; assistiram a um painel com dealers de diferentes indústrias do México para entender como se trabalha CX nos parceiros; tiveram palestra sobre soluções para todo ciclo de vida de um device; e se divertiram no momento experience game. “Além disso, encerramos a semana com a tradicional celebração local de reconhecimentos entre os funcionários”, diz.
Inovação
O Experience Week também destacou as inovações da empresa e dos impactos positivos nas operações de CX. A inovação, embarcada em muita digitalização e IA, são exemplos de estratégias utilizadas pela Assurant que vem aprimorando, cada vez mais, a experiência do cliente.
Um dos exemplos é a autoaprovação de pedidos de indenizações (sinistros). As equipes de Operações e Tecnologia da empresa no Brasil implementaram um modelo de machine learning, que aprova automaticamente cerca de 60% dos pedidos que têm dispositivos móveis, eletrodomésticos, TVs e outros bens com seguro da Assurant.
Os investimentos em tecnologia também imprimem mais agilidade à jornada do cliente. O canal WhatsApp já representa 40% de share em relação a todos os outros canais de atendimento. Mais de 80% das chamadas por WhatsApp e Telefone têm retorno em até 20 segundos. Com essas opções, o cliente decide qual meio quer utilizar.
A seguradora realizada pesquisas após o término das interações e os números mostram que 80% dos consumidores consideram que a tratativa por WhatsApp é simples e se sentem muito satisfeitos com o atendimento recebido.
Para algumas Assistências Técnicas e Centros de Reparos, a Assurant criou um modelo de sinistros pré-aprovados, o que otimizou muito a esteira de aprovação e atendimento. Um sinistro anteriormente era atendido em até 48h para ter sua aprovação. Com o modelo atual, essa aprovação caiu para 2 segundos. “Todo o nosso ecossistema de CX, com foco em automação e otimização de processos, é uma combinação de pessoas muito bem capacitadas e muita tecnologia embarcada”, ressalta.
De acordo com Pires, a Experience Week foi um momento importante para reforçar a importância do foco no cliente. “Superar as expectativas dos segurados (as) e parceiros é um dos nossos pilares estratégicos, e que desempenha um papel essencial ao melhorar a relação com os nossos produtos e serviços”, destaca.
