A medida que la inteligencia artificial se va integrando en nuestra vida diaria, la forma en que los consumidores interactúan con ella evoluciona rápidamente. Desde los asistentes de voz hasta las herramientas impulsadas por IA, la forma en que las personas usan y perciben esta tecnología revela información valiosa para las empresas, especialmente en los sectores minorista y de operadores móviles. Una de las conclusiones más importantes es la siguiente: una combinación de experiencia humana y de IA es esencial para ofrecer experiencias superiores al consumidor.

¿Cómo utilizan los consumidores la IA?

Nuestra última encuesta revela cómo los consumidores interactúan con la IA:*

  • El 47% de los encuestados utiliza asistentes de voz de IA como Siri o Alexa, lo que la convierte en la herramienta de IA más adoptada.
  • El 38% ha interactuado con chatbots de IA, como ChatGPT o Microsoft Copilot, lo que subraya una creciente comodidad con la IA conversacional.
  • Solo el 10% de las personas usa IA para el trabajo o la escuela, mientras que casi el 40% utiliza IA para tareas personales, lo que indica que la IA centrada en el consumidor está superando en popularidad a las aplicaciones empresariales.
  • El 70% de los encuestados observa contenido generado por IA en las redes sociales, y el 16% informa una exposición significativa.

Estas estadísticas resaltan una tendencia fascinante: mientras los consumidores exploran las capacidades de la IA, existe una clara preferencia por las interacciones personales y casuales en lugar de la confianza profesional. ¿A qué se debe esto?

Confianza e IA: el factor humano

A pesar de la creciente popularidad de la IA, la confianza sigue siendo una barrera, especialmente en el lugar de trabajo. Si bien el 42 % de los encuestados cree que la IA puede agilizar las tareas diarias*, persisten las preocupaciones sobre su confiabilidad y sus implicaciones éticas. Y persiste el escepticismo en torno al impacto de la IA en los empleos: el 57 % predice que la eliminación de empleos superará la creación de empleos*. Pero, para tener el mayor impacto, la IA empresarial funciona mejor cuando se diseña, prueba e implementa utilizando la inteligencia, la emoción y la percepción humanas.

Para ofrecer experiencias impactantes y personalizadas que resuenen en los consumidores, la IA debe estar guiada por personas reales. Si bien la IA puede realizar tareas de manera eficiente, son los humanos quienes generan confianza, resuelven problemas complejos y brindan tranquilidad emocional. Al combinar la eficiencia de la IA con la interacción humana empática, las empresas pueden aliviar las preocupaciones de los consumidores y fomentar la lealtad a largo plazo.

Uso de la IA para crear mejores experiencias de consumo

Un enfoque colaborativo que reúne las fortalezas de la IA y la experiencia humana puede mejorar significativamente la experiencia general del cliente y, al mismo tiempo, desbloquear un potencial notable de innovación y crecimiento.

En Assurant, aprovechamos la valiosa información y el conocimiento de los miembros de nuestro equipo humano para guiar y perfeccionar nuestros modelos de inteligencia artificial. Esta sinergia mejora las interacciones con los consumidores de cuatro maneras distintas e impactantes.

1. Servicio personalizado a gran escala

Nuestra plataforma Dynamic Fulfillment (contenido en ingles) aprovecha el aprendizaje automático y los algoritmos de inteligencia artificial para analizar rápidamente los datos de los clientes y brindar recomendaciones de resolución de reclamos hiperpersonalizadas. Gracias a la experiencia humana de nuestros equipos de tecnología y prestación de servicios, estamos aplicando estas recomendaciones de formas significativas y relevantes.

Cuando un cliente se acerca a nosotros con un problema con su dispositivo, la plataforma Dynamic Fulfillment de Assurant evalúa varios factores, como la marca y el modelo del dispositivo, la ubicación del cliente y los detalles de su plan de protección. En base a este análisis, recomendamos la mejor solución adaptada a su problema específico.

Ya sea a través de técnicos de reparación que acuden a su domicilio el mismo día o mediante el reemplazo de dispositivos o piezas las 24 horas, podemos brindar soluciones en tiempo real que satisfagan las necesidades únicas de nuestros clientes.

2. Atención al cliente eficiente y empática

En nuestros centros de contacto, combinamos la eficiencia de la IA con la empatía humana para crear una experiencia de soporte perfecta para nuestros clientes.

Al entrenar nuestro motor de IA en casos de uso existentes e interacciones humanas reales, y probarlo con las consultas más comunes de nuestros clientes, nos hemos asegurado de que la empatía humana esté incorporada directamente en sus respuestas. Al ayudar a los clientes, los representantes de atención al cliente de Assurant tienen la opción de usar estas respuestas generadas por IA o modificarlas según sea necesario para resolver problemas de reclamaciones únicos o complicados.

El 80% de las veces, nuestros representantes de atención al cliente de Assurant optan por utilizar la respuesta generada tal como está, lo que les permite resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez. Esta estrecha colaboración entre nuestros empleados y la tecnología de inteligencia artificial ha dado lugar a un aumento de nueve puntos en las puntuaciones de satisfacción del cliente.

3. Gobernanza y supervisión responsables de la IA

En Assurant, hemos establecido pautas para la creación y el uso de nuestros modelos de IA en toda la empresa, especialmente en áreas que afectan directamente a los consumidores. Recomendamos a las empresas que adopten medidas similares para:

  • Definir cómo y dónde utilizar la IA y alinear su gobernanza con sus objetivos comerciales
  • Garantizar la transparencia en sus procesos de toma de decisiones sobre IA
  • Entrenar sus modelos de IA y reducir los sesgos utilizando datos representativos de alta calidad
  • Implementar medidas para proteger los datos confidenciales de los consumidores y prevenir violaciones
  • Probar y validar sus modelos de IA para garantizar la precisión y confiabilidad
  • Mantenerse actualizado sobre las regulaciones de IA y las leyes de protección de datos

4. Experiencias predictivas integradas

A medida que la IA continúa evolucionando, buscamos constantemente nuevas formas de aprovechar sus capacidades y crear experiencias al cliente inigualables. En Assurant, queremos hacer más que satisfacer las necesidades de los clientes después de que se haya producido un problema. Queremos utilizar la IA para predecir y resolver los problemas antes de que ocurran.

¿Qué pasaría si nuestros algoritmos de inteligencia artificial de Assurant pudieran reconocer cuándo el dispositivo de un cliente está a punto de quedarse sin espacio de almacenamiento? Entonces, podríamos ofrecerle una actualización antes de que surja un problema. ¿O qué pasaría si pudiera detectar un mayor consumo de energía en un electrodoméstico inteligente? Podríamos recomendarle que contrate a un técnico de reparación, lo que podría evitar daños en su electrodoméstico y en su hogar.

Al trabajar en conjunto con IA, podemos crear soluciones de soporte únicas e impactantes que ayuden a personas reales a resolver, o incluso prevenir, problemas reales, mejorando su vida diaria y generando lealtad y éxito a largo plazo.

El camino a seguir: innovación y empatía

Los números no mienten. Si bien la IA es una herramienta poderosa, los minoristas y los operadores de telefonía móvil no deberían subestimar la importancia del factor humano, especialmente cuando se trata de generar confianza. La creciente interacción de los consumidores con la IA presenta una oportunidad para mejorar las experiencias, pero el éxito depende de equilibrar las capacidades de la tecnología con la experiencia humana.

Este enfoque colaborativo no solo aborda las expectativas de los consumidores, sino que también posiciona a su empresa como líder en innovación y empatía. Al combinar lo mejor de la inteligencia artificial y el ingenio humano, ofrecerá experiencias que resuenen y creará un futuro en el que la tecnología esté al servicio de la humanidad, no al revés.

*Informe de tendencias del consumidor conectado de Assurant, 2024