Ventaja competitiva de la IA: cómo innovar más allá de los productos

Director de Innovación en Assurant habla sobre innovación, enfoque futuro y premio Fortune

Preguntas y respuestas con el Director de Innovación de Assurant, Manny Becerra

Después de ser nombrada una de las 300 empresas reconocidas como las empresas más innovadoras de Fortune America en 2023, hablamos con el director de innovación de Assurant, Manny Becerra, para una sesión de preguntas y respuestas sobre las formas en que Assurant piensa en la innovación de productos y procesos, así como en la creación de una cultura de innovación.

¿Qué piensa Assurant sobre la innovación?

Manny: Esa pregunta es el lugar correcto para comenzar. La forma en que Fortune definió los criterios del premio para su reconocimiento como Empresas más Innovadoras de Estados Unidos 2023 está estrechamente alineada a cómo yo definiría la innovación en Assurant. Analizaron tres cosas: innovación de productos, innovación de procesos y cultura de innovación. Y los tres son igualmente importantes.

Creo que tendemos a quedar atrapados en la idea de la innovación como un producto tangible, algo que se puede ir al Consumer Electronics Show (CES) y tocar. Si bien se trata de un tipo importante de innovación, no es la única manera de pensar en ello. En Assurant, una de las cosas en las que se basa en nuestra cultura es la creencia fundamental de que, si no cambiamos y evolucionamos constantemente, no podemos sobrevivir. Y, como nuestra especialidad no son los productos tangibles, hemos aprendido a pensar en la innovación de manera más amplia.

Manny: En este momento, hay 52 proyectos en curso y siempre surgen más proyectos para considerar.

¿Qué proceso utilizan para determinar las ideas que avanzan frente a las ideas que se ponen en pausa?

Manny: Para empezar, utilizamos datos, análisis y modelos predictivos para determinar el trabajo de mayor impacto. Anualmente realizamos más de 70 estudios de investigación de consumidores para comprender la demanda; invertir en docenas de tecnologías emergentes para aprovechar las soluciones digitales, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial que son las primeras en el mercado; y rastrear comportamientos de más de 300 millones de consumidores en todo el mundo. Utilizando esa inteligencia combinada, nuestros equipos de expertos desarrollan nuevas formas de mejorar significativamente las experiencias de los consumidores e impulsar ventajas competitivas en los mercados de servicios móviles, automotrices, minoristas, inmobiliarios y financieros.

Nuestro enfoque hacia la innovación consta de cinco fases distintas, cada una con puntos de control formalizados para infundir pensamiento único y conocimientos multifuncionales de nuestros expertos. A grandes rasgos, esas etapas son: ideación, diseño, producto mínimo viable (MVP), un piloto y luego un punto de decisión.

Algunas de las formas en que hemos incorporado la innovación a nuestra cultura se reflejan en cada una de esas etapas. Por ejemplo, hay una convocatoria abierta para presentaciones en la etapa de ideación. Cualquiera que tenga una hipótesis de cambio está invitado a presentar una propuesta de ideación y presentar su idea. Incluso tenemos un programa bianual de capacitación, llamado Empower, donde los mejores empleados presentan una idea y pasan seis meses planificando y comenzando a implementar esa idea con la ayuda de mentores y acceso a líderes senior de la empresa.

En el extremo opuesto del proceso, nuestra fase de decisión tiene algunos criterios únicos cuando llega el momento de decidir si escalar el piloto. Debido a que estamos en múltiples líneas de negocios, un piloto que no tuvo éxito en una unidad de negocios puede tener un gran éxito en otras. Contamos con capacidad intelectual en casi todas las principales industrias de consumo, lo que nos ayuda a determinar casos de uso en todo el mundo antes de tomar una decisión final.

Estamos escuchando mucho sobre la IA en este momento. ¿Cómo piensa Assurant sobre la IA?

Manny: En primer lugar, es importante distinguir entre la IA tradicional y la IA generativa. Llevamos años utilizando la IA tradicional para analizar datos existentes y hacer predicciones futuras basadas en conjuntos de datos históricos. Ejemplos de este proceso en acción incluyen el uso de análisis de IA de productos de protección de puntos de venta que nos ayudan a identificar formas de optimizar las ventas o brindar opciones de cumplimiento dinámico para reclamos. La IA generativa es algo completamente diferente. La IA generativa crea algo completamente nuevo que se basa en algoritmos de aprendizaje automático y patrones de datos existentes.

Si no aprovechamos la IA generativa, perderemos nuestra posición competitiva. Y los casos de uso son infinitos. Estamos explorando una variedad de aplicaciones, incluidos los flujos de trabajo de suscripción, procesamiento de reclamos, detección de fraude y más. Realmente no veo un mundo en el que no incorporemos IA generativa en el futuro.

Manny: En este momento, estamos realmente enfocados en innovar en algunas áreas clave:

Reparación virtual

Estamos evolucionando la forma en que brindamos servicio a los clientes y la idea general de reparación virtual y atención de reclamos al brindarles la información y las herramientas que nuestros clientes necesitan para resolver sus propios problemas. Lo estamos logrando primero a través de cambios estructurales en la organización que permiten a nuestros equipos de primera línea redefinir su forma de pensar sobre el servicio al cliente y brindar resolución virtual como norma en el futuro. Entonces, cuando un cliente llama para presentar un reclamo, podemos brindarle acceso en vivo a profesionales de la tecnología a través de videollamadas o visitas remotas, o podemos explicarle cómo realizar las reparaciones por su cuenta.

Insurtech e integraciones digitales

Hoy en día, el 90% de los reclamos se procesan y resuelven digitalmente. A través de nuestro Assurant Product Experience Exchange (APEX), facilitamos a nuestros clientes y socios la incorporación de nuestros productos y el servicio a sus clientes en este espacio digital. APEX se integra completamente con el software existente de nuestros clientes, brindándoles la opción de diseñar micrositios y widgets personalizados para resolver mejor las necesidades de sus clientes de manera rápida y eficiente. Y actualmente estamos trabajando en un nuevo entorno de desarrollo que permitiría a los clientes potenciales probar la integración de APEX sin tener que comprometerse primero a asociarse con nosotros, lo que permitiría una mayor flexibilidad y construir relaciones más sólidas.

Centros de cuidado de dispositivos

Estamos estableciendo la automatización en nuestros centros de atención de dispositivos, lo que permite una reparación y entrega de dispositivos más rápida y eficiente. A través de la realidad aumentada y la inteligencia artificial, podemos clasificar productos, confirmar la recepción, limpiar y pulir, probar, embolsar y etiquetar los dispositivos entrantes más rápidamente. Nuestro proceso automatizado aumenta el valor de reventa en hasta $50 por dispositivo, y nuestra capacidad de personalizar y fabricar cajas para nuestros clientes a demanda reduce nuestra huella de carbono y la cantidad de desechos creados.

¿Cómo se garantiza que se escuchen múltiples perspectivas en el proceso de innovación?

Manny: Mencioné antes que apoyamos a múltiples industrias. Una de las formas en que reunimos diferentes perspectivas es formalizando reuniones de productos entre negocios. Esto nos ayuda a comprender la demanda cambiante en diferentes geografías, industrias y conjuntos de consumidores. Y nos ayuda a identificar oportunidades para escalar soluciones en lugar de mantenernos estancados en un silo específico de la industria.

También tenemos reuniones piloto formalizadas para cada proyecto de innovación donde analizamos los datos existentes y el desempeño junto con modelos predictivos para evaluar el impacto potencial del proyecto. Otro paso que estamos introduciendo este año es lo que llamo maratones de reflexión. Tenemos una lista de desafíos y oportunidades que estamos abordando ahora o que vemos a futuro, y vamos a reclutar talentos altamente motivados para pensar en cómo resolver esos desafíos y aprovechar las oportunidades disponibles para nosotros.

Si tuvieras que reducirlo a un solo truco, ¿cuál es el secreto de una innovación exitosa?

Manny: No tengas miedo de alterar tu propio modelo de negocio. Terminarás conteniéndote si mantienes una debilidad por el status quo.